La calidad en los Servicios Sociales de Atención Primaria desde la perspectiva de las personas usuarias

Abstract

Este trabajo presenta la percepción de las personas usuarias de los Servicios Sociales de Atención Primaria (SSAP) sobre la calidad en los servicios prestados. Se enmarca en el proyecto de investigación en curso "Indicadores de calidad en los Servicios Sociales" (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación (Plan Nacional I+D+i 2008-2011). La participación en sus diferentes modalidades ha sido y es considerada un elemento clave característico de estos servicios que además contribuye a incrementar su calidad, pero las experiencias en esta dirección en los SSAP no son numerosas. Este proyecto introduce un enfoque innovador al proponerse conocer la visión de los usuarios como informantes clave para el diseño de estándares de calidad en los servicios sociales. Se ha seguido un enfoque metodológico cualitativo con finalidad exploratoria basado en entrevistas en profundidad realizadas en tres Comunidades Autónomas (Comunidad Valenciana, Región de Murcia y Comunidad de Madrid) (N=64; n=61; 95,3% de participación). Los resultados obtenidos muestran que el principal contenido de la calidad de los SSAP para las personas usuarias es la calidad de la atención profesional. Comparten una definición de calidad, basada en su experiencia subjetiva en los SSAP, que elaboran a partir de las características de la ayuda profesional recibida, pero también de la satisfacción de su demanda. El trabajo aporta información novedosa, relevante y concreta sobre la visión de las personas usuarias acerca de qué es calidad en los SSAP y las implicaciones de esta perspectiva para la planificación y evaluación de dichos servicios.

The paper presents the users' perception on quality of the Primary Care Social Services of Spain (PCSS), as a part of the ongoing research project "Quality indicators in Social Services" (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financed by the Spanish Ministry of Science and Innovation (Plan Nacional I + D + i 2008-2011). Participation in its various forms has been and is considered a key characteristic of these services that also helps to improve its quality, but the experiences in this area in the PCSS are not numerous. This project introduces an innovative approach since it is taking into consideration the users' point of view as key information for the design of quality standards in social services. Following a qualitative approach with exploratory purposes, based in-depth interviews in three regions (Valencia, Murcia and Madrid) (N = 64, n = 61, 95.3% participation), the results obtained show that, from the users' point of view, the main content of the quality of the PCSS is the quality of professional care. They share a definition of quality, based on their subjective experience in the PCSS, developed from the characteristics of the professional counseling received, but also from the satisfaction of their demands. The study provides new, relevant and concrete information on the users' vision about what is quality in the PCSS and its implications for planning and evaluation of services.