Third-party complaints and firm performance: an application in Spanish banking

Abstract

This article focuses on the impact of third-party complaints on firm performance. We propose two research hypotheses, which are developed from the literature of dissatisfaction, emotions, and economics. The methodology is based on an event study to estimate variation in firm share returns in the stock market due to the publication of the Annual Complaints Service Report by the Bank of Spain; as well as a regression analysis to examine the impact of the number of complaints per branch on the variation obtained. The empirical focus is on a sample of eleven banks to which complaints were made and which were quoted on the Spanish Stock Exchange between 1992 and 2001. The results show a negative impact of the publication of these annual complaint reports on the share returns of the banks concerned. Additionally, these returns have a negative relationship with the number of complaints per branch.

El objetivo de este trabajo es analizar el impacto de las quejas a terceras partes sobre los resultados empresariales. Para ello, se proponen dos hipótesis de investigación, argumentadas siguiendo la literatura de insatisfacción, emociones, y economía. La metodología se apoya en el event study para estimar la variación de la rentabilidad de las acciones de las empresas generada en la Bolsa por la publicación de la Memoria Anual del Servicio de Reclamaciones del Banco de España; así como en el análisis de regresión para examinar el impacto del número de quejas por oficina en dicha variación. La aplicación empírica se lleva a cabo para una muestra de once bancos sobre los que se efectúan las quejas y que cotizan en la Bolsa de Madrid entre 1992 y 2001. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto un impacto negativo de la publicación de dichas memorias anuales de quejas sobre la rentabilidad de las acciones de los bancos implicados, y que dicha rentabilidad mantiene una relación negativa con el volumen de quejas por oficina.