Delivering the European Skills Agenda: the importance of social skills for a sustainable tourism and hospitality industry

Abstract

The research presents the results of a quantitative survey of senior managers’ evaluation of proficiency of employees’ social skills completed in 2019 within the framework of the Next Tourism Generation Alliance, a European Commission funded project. The current and future levels of proficiency, social skills gaps and training are assessed. The sample includes 1404 respondents from organisations across eight countries in Europe in five tourism and hospitality sectors (hospitality, food & beverage, tour-operators, visitor attractions and DMOs). Results show significant country-based differences and variations according to the type of organisation, operational sector and organisation size. The required future levels of the social skills are strongly related to their current levels. Two clusters are identified based on the management perceptions of employees’ social skills gaps. Respondents in the first cluster (N=871) see only small gaps between the current and required future proficiency levels of social skills in their organisations while respondents in the second cluster (N=533) perceive much larger gaps. The findings indicate a need to develop holistic social skill training and education which supports quality customer experiences and sustainable tourism criteria.

La investigación presenta los resultados de una encuesta cuantitativa sobre la evaluación, por parte de altos directivos, del dominio de las habilidades sociales de los empleados realizada en 2019 en el marco de la Alianza Next Tourism Generation, un proyecto financiado por la Comisión Europea. Se evalúan los niveles actuales y futuros de competencia, las carencias en habilidades sociales y de formación. La muestra incluye 1404 encuestados de organizaciones de ocho países europeos de cinco sectores del turismo. Los resultados muestran diferencias significativas entre países y variaciones según el tipo de organización, el sector operativo y el tamaño de la organización. Los niveles futuros requeridos de las habilidades sociales están estrechamente relacionados con sus niveles actuales. Se identifican dos grupos en función de las percepciones de los directivos sobre las carencias de los empleados en materia de habilidades sociales. Los encuestados del primer grupo (N=871) sólo ven pequeñas diferencias entre los niveles actuales y futuros de competencia en habilidades sociales, mientras que los encuestados del segundo grupo (N=533) perciben diferencias mucho mayores. Los resultados indican la necesidad de desarrollar una formación y educación holísticas en habilidades sociales que respalden las experiencias turísticas de calidad y los criterios del turismo sostenible.