Análisis de las Reclamaciones al Servicio de Urgencias de un hospital de tercer nivel en el primer año de Pandemia

Abstract

The hospital emergency department (ED) has become the gateway to the health system during the first COVID-19 wave. The objective of this study is to describe the behaviour of claims in the first year of the pandemic, comparing them with the previous year. Method: Retrospective descriptive study of the complaints addressed to the ED of the Nuestra Señora de Candelaria University Hospital Complex (CHUNSC) during the years 2019 and 2020. The variables studied were: the number of claims received at the CHUNSC and at the ED and of the latter: year, month, dimensions, reasons, professional category, sex, relationship of the claimant and the number of emergencies attended. Results: 347 claims from the ED and 6259 from the CHUNSC were analyzed, with the average for 2019 being higher than that of 2020. The most requested dimension in the ED is health care assistance and the reason for dissatisfaction for the provision of care. The professional category with more claims is health care staff and the user himself, is the one who claims the most. Conclusions: the number of claims has decreased in the first year of the pandemic but the dimension has not changed, nor the reason in relation to the previous year.

El servicio de urgencias hospitalario (SUH) es la puerta de entrada al sistema sanitario de los pacientes COVID-19. El objetivo de este estudio es describir el comportamiento de las reclamaciones en el primer año de pandemia, comparándolas con el año anterior. Método: Estudio descriptivo retrospectivo de las reclamaciones dirigidas al SUH del Complejo Hospitalario Universitario Nuestra Señora de Candelaria (CHUNSC) durante los años 2019 y 2020. Las variables estudiadas fueron: número de reclamaciones recibidas en el CHUNSC y en el SUH y de estas últimas: año, mes, dimensiones, motivos, categoría profesional, sexo, parentesco del reclamante y número de urgencias atendidas. Resultados: se analizaron 347 reclamaciones del SUH y 6259 del CHUNSC, siendo la media del 2019 mayor que la de 2020. La dimensión más reclamada en el SUH, es la asistencial y el motivo la insatisfacción por la prestación de la asistencia, la categoría profesional más demandada es la sanitaria y el propio usuario, es el que más reclama. Conclusiones: el número de reclamaciones, ha disminuido en el primer año de pandemia pero no ha variado la dimensión, ni el motivo en relación al año anterior.

O pronto-socorro hospitalar (DE) é a porta de entrada do sistema de saúde para pacientes com COVID-19. O objetivo deste estudo é descrever o comportamento dos sinistros no primeiro ano da pandemia, comparando-os com o ano anterior. Método: Estudo descritivo retrospectivo das queixas dirigidas ao SU do Complexo Hospitalar Universitário Nuestra Señora de Candelaria (CHUNSC) durante os anos de 2019 e 2020. As variáveis estudadas foram: número de queixas recebidas no CHUNSC e no SU e do último: ano, mês, dimensões, motivos, categoria profissional, sexo, parentesco do reclamante e número de emergências atendidas. Resultados: foram analisadas 347 reclamações do PS e 6259 do CHUNSC, sendo a média de 2019 superior à de 2020. A dimensão mais solicitada no PS é o atendimento e o motivo é a insatisfação com o atendimento, a categoria profissional mais demandado é o serviço de saúde e o próprio usuário é quem mais reclama. Conclusões: o número de sinistros diminuiu no primeiro ano da pandemia mas a dimensão não mudou, nem o motivo em relação ao ano anterior.