A joint analysis of service quality: a case study of SERVQUAL and INTSERVQUAL models in Ecuadorian lodges

Abstract

The main objective of this document is to combine and analyze, from a statistical perspective, the expectations and perceptions of the quality of service of national and foreign tourists staying in lodge-type hotels through the so-called SERVQUAL model. We also seek to study the employees who work in these companies, using the INTSERVQUAL model. The study has been conducted among establishments located in the Sierra and Amazon of Ecuador. Statistical tools such as Principal Component Analysis (PCA) and correlations are used. The main findings coincide with the existing results in the specialized literature. Significant new correlations have been identified and indices for each of the cases addressed have been estimated, all of them with a high explanatory capacity. These indices are considered as a means to facilitate decision-making in order to improve the quality of the service in the lodges under study.

El objetivo principal de este documento es combinar y analizar, desde una perspectiva estadística, las expectativas y percepciones de la calidad de servicio de los turistas nacionales y extranjeros alojados en establecimientos de categoría lodge a través del llamado modelo SERVQUAL, así como el de empleados que laboran en estas empresas, a través del modelo denominado INTSERVQUAL. El estudio se realiza en establecimientos ubicados en la Sierra y Amazonia del Ecuador. Se utilizan algunas herramientas estadísticas como Análisis de Componentes Principales y correlaciones. Los hallazgos más significativos son la concordancia con los resultados existentes en la literatura especializada y la identificación de nuevas correlaciones significativas, así como la estimación de índices para cada uno de los casos abordados, todos ellos con una alta capacidad explicativa. Estos índices se consideran un medio para facilitar la toma de decisiones en beneficio del mejoramiento de la calidad del servicio en los establecimientos objeto de estudio.