Interactividad en redes sociales para crear relaciones de confianza: ayuntamientos de Navarra en tránsito

Abstract

Las instituciones públicas fueron creadas al servicio de las necesidades de la ciudadanía y del territorio y, en ese sentido, los ayuntamientos son las instituciones más cercanas a la población. En pleno 2021, las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han transformado la sociedad, ahora todas las personas y las organizaciones, también las instituciones públicas, están permanentemente interconectadas y relacionadas. Precisamente, la interacción simétrica bidireccional es la base del modelo ideal de relaciones públicas, también la de los medios sociales. Esto sirve para transmitir mensajes y crear vínculos entre la organización y sus diferentes públicos, escuchando, dialogando y compartiendo. La mayoría de las organizaciones transitan de una comunicación unidireccional a una interactiva, con nuevos modelos relacionales y colaborativos en búsqueda del beneficio mutuo. Esta investigación se plantea como objetivo determinar si los ayuntamientos de Navarra de más de 10.000 habitantes usan las redes sociales de forma estratégica, cómo interactúan con la ciudadanía en las plataformas sociales y el perfil profesional que las gestiona. Para ello, se ha empleado una metodología mixta que ha combinado técnicas cuantitativas, como la encuesta y el análisis de contenido, con cualitativas, como la entrevista en profundidad. Los resultados permiten determinar y concluir que la implantación de los medios sociales en estos ayuntamientos de Navarra está prácticamente generalizada, apreciándose una tímida tendencia hacia la planificación estratégica, unido a una falta de profesionales formados y una ausencia de recursos técnicos.

Public institutions were created to serve the needs of citizens and the territory and, in that sense, city councils are the institutions closest to the population. In the middle of 2021, Information and Communication Technologies (ICT) have transformed society, now all people and organizations, including public institutions, are permanently interconnected and related. Precisely, the two-way symmetric interaction is the basis of the ideal public relations model, also that of social media. This serves to transmit messages and create links between the organization and its different audiences, listening, dialoguing and sharing. Most organizations go from a one-way communication to an interactive one, with new relational and collaborative models in search of mutual benefit. The objective of this research is to determine whether the municipalities of Navarra with more than 10,000 inhabitants use social networks in a strategic way, how they interact with citizens on social platforms and the professional profile that manages them. For this, a mixed methodology has been used that has combined quantitative techniques, such as the survey and content analysis, with qualitative ones, such as the in-depth interview. The results make it possible to determine and conclude that the implementation of social media in these municipalities of Navarra is practically generalized, showing a timid trend towards strategic planning, together with a lack of trained professionals and an absence of technical resources.